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常见问题

好又多超市如何处理顾客纠纷

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2021/1/15     浏览次数:    

好又多超市处理顾客纠纷有以下几个要点需要重视和掌握:



要点一:接待要快,处理要慢,满足顾客的需求

“接待快”是为了表明对顾客重视的态度,“处理慢”的意思是不着急立即处理事情,而是让顾客坐下来、一杯降火茶胜过千言万语,顾客慢慢平复心情。案例中王阿姨的需求是找门店负责人处理此事,在无法立即满足需求时,可以用“替身店长”代为妥善处理。否则等店长赶到可能会发生很多节外生枝的事情。


要点二:不在卖场处理顾客异议和纠纷

在卖场处理顾客纠纷会引起其他顾客的猜忌和怀疑。案例中刘姐把王阿姨约到休息室沟通,就是遵循了这一点。


要点三:当事人、新员工回避原则

门店内没有处理技巧的新员工可能会不小心激化矛盾,引起纠纷的当事人可能激起其他顾客的不满情绪。


要点四:认同顾客的说法,多听顾客倾诉不满情绪,找到和顾客的共同点

认同顾客才能引起共鸣,引起了顾客的共鸣才能让顾客逐渐恢复理智,接受己方建议。案例中的刘姐首先表示“您的心情我能理解”,后来又找到了和王阿姨同是“老乡”的共同点,这些都是让王阿姨情绪恢复的法宝。


要点五:及时道歉,但不轻易代表公司作出实质性承诺

及时的道歉固然必不可少,但是在事情分清责任前,尽量不要轻易代表公司作出实质性的承诺,可以用“尽快”、“尽量”等词语答复,既能安抚顾客,又能大限度保护公司利益。

要点六:找到事情解决方法和补救措施,不能当场解决的答复处理期限

当不能现场给顾客满意答复的时候,员工要意识到顾客闹事的目的大多数只是要个态度和说法,告知顾客处理期限也是为了表示对纠纷的重视态度,同时给己方充分时间处理此事。

要点七:给顾客超出预期的结果,让顾客占便宜

所谓“吃人嘴短,拿人手软”,当顾客得到了超出预期的答复结果时,不但能增强其对门店的认可度,甚至能转化成门店的忠实顾客。

总而言之,服务力和商品力、形象力并称为零售企业的“三驾马车”,优良的服务力不但体现在员工给顾客优良的现场服务,还体现在出现顾客纠纷的时候,员工展现出的应变处理能力和事后的总结、反省、改进能力。把“顾客纠纷”转化为“忠实顾客”,任重而道远,相信经过一系列的服务能力提升培训,“顾客纠纷”不会再成为阻扰企业发展的绊脚石。


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